カスタマーハラスメントにおける行動指針
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はじめに
きんでんグループは、「人と心」を経営の根幹に置き、健全な企業活動を通じて事業を支える全ての人々の幸せを実現すること、従業員が働きがいを実感できる会社であり続けることを目指し、日々の業務に取り組んでいます。当社で働く一人ひとりが心身ともに安心できる職場環境を確保し、お客さまやお取引先の皆さまと一層良好な関係を構築するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
１．カスタマーハラスメントの定義
お客さまやお取引先など（以下「お客さま等」という）からの言動であって、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当社の従業員（契約従業員、派遣社員を含む。以下「従業員等」という）の就業環境が害されるもの。
（主な判断基準）
カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これに限るものではありません。
① 身体的な攻撃（暴行、傷害）
② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
③ 威圧的な言動
④ 土下座などの要求
⑤ 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
ア）従業員教育や人事的措置、担当者交代に対する過度・執拗な要求
イ）必要な情報の提供を拒否し、手続きを強要する行為
⑥ 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
⑦ 差別的な言動
⑧ 性的な言動
⑨ 従業員等個人への攻撃、要求
ア）従業員等への待ち伏せ、つきまとい
イ）従業員等の同意の無い写真・映像等の撮影およびこれらや個人情報のインターネット等への公開
⑩ ＳＮＳ等を用いた誹謗中傷
⑪ 不合理または過剰なサービスの提供の要求
⑫ 正当な理由の無い金銭補償・謝罪の要求
２．カスタマーハラスメントへの対応
お客さま等からの言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、お客さま等へご説明の上、対応を中断、またはお断りすることがあります。また、カスタマーハラスメントに該当するか否かを客観的に判断するための資料として、お客さま等との会話、通話を録音または記録することがあります。
カスタマーハラスメントのうち、悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し適切に対処します。